服务具有生产与消费的同时性，因此顾客在服务消费中不可避免的要与服务企业进行多方互动沟通。服务互动管理对于服务企业培育顾客关系，提高企业绩效，保持企业持续的竞争优势意义重大。然而，服务企业的互动行为是否为顾客所感知，顾客如何评价服务互动行为，这是服务企业互动管理面临的重要现实问题。本研究借鉴社会学家科林斯的“互动仪式链”理论，结合服务互动的本质特征，探讨了服务情境下顾客互动感知的内涵和结构，认为顾客互动感知即顾客对在服务互动中获取的情感能量和符号资本的感知。它主要包括三个关键维度：互动意愿、互动专业性以及互动情感。互动意愿是服务企业互动意识的直观体现，具体表现为：企业是否愿意与顾客开展互动，企业提供了哪些互动机会、互动平台与顾客进行互动等。互动专业性指服务人员在与顾客的服务互动中表现出来的服务专业性。互动情感指顾客通过与服务人员的互动沟通，双方情感连带达到高度集中从而产生的一种稳定的情感。在理论研究的基础上，通过对广州市中高接触性服务行业的实证研究，开发了服务情境下顾客互动感知的测量量表。最后，为服务企业进行有效互动行为管理提出了相关营销建议。