【摘 要】
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客户满意度,作为一种客户方对企业服务表现及产品的评价,是企业管理者衡量企业市场表现的重要量化指标,企业通过提高客户满意度,从而形成长期良好的合作关系,以提升企业竞争
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客户满意度,作为一种客户方对企业服务表现及产品的评价,是企业管理者衡量企业市场表现的重要量化指标,企业通过提高客户满意度,从而形成长期良好的合作关系,以提升企业竞争力,并为企业进一步发展找到良好的突破口。随着我国经济的发展和全面的参与全球经济竞争,中小物流企业竞争日益激烈,顾客满意成为竞争的一个关键因素。本文首先对顾客满意度理论进行阐述,分析满意度测评模型指标体系建立的原则和方法,采用因子分析法对顾客问卷进行分析,建立了适合中小物流企业的客户满意度评价模型。通过实证研究证实了所建立满意度评价模型的可行性,对一家小型物流企业的客户满意度进行了评测,并对公司今后的服务改进提出了合理化建议。
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