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从近几年教育部公布的数据中看出：我国近年来高等教育呈现出超常规模发展的趋势，40%的高等教育毛入学率标志着我国高等教育进入了大众化的阶段。但随着高等教育大众化的结果，在招生、办学规模的扩大以及校园面积的扩大的同时，也显现高等教育中的各种质量问题。将高等教育看做一种服务，可以说目前我国高校的研究生教育服务质量还比较薄弱，难以匹配高等教育大众化后出现的各方需求。 本文以服务质量管理的视角研究高等教育质量，综合质量管理学、服务管理学和教育管理学等学科的理论，将质量管理领域的模型运用于研究生教育服务领域，以“服务质量需求—服务质量特性”为思路，围绕研究生教育服务中的四类利益相关者，把利益相关者对服务质量的需求转化为研究生教育活动中参与者和管理者都能够理解和执行的具体信息，以便于研究生教育服务质量改进活动的开展。 研究通过SERVQUAL（服务质量）模型，设计了衡量利益相关者期望-感知差异值的多维度量表，并计算四类利益相关者对各个研究生教育质量需求的期望-感知差距。其次，通过QFD（质量功能展开）理论、质量屋，构建了两类列表、两类重要度矩阵和一类相关矩阵，得出82项质量特性的重要度排序，并根据重要度排序筛选后合并处理得出23个关键质量特性。最后，通过KANO模型对23个关键质量特性进行KANO定性分类；同时，定量计算出23个质量特性的Better-Worse指数，分别根据KANO分类和Better-Worse指数的四象限划分，从不同的角度对23个质量特性提出针对性建议。 本研究经过了大量的文献查阅、模型构建和最后的实证研究，得到了一些研究成果，并且对研究生教育质量需求和保障体系提出了管理建议，但由于时间和成本因素的制约以及本人学术水平的限制，本次的研究仍然存在一些局限性。由于服务经济的发展，良好的服务质量在服务经济竞争中具有举足轻重的作用，因此在结论与展望部分就提高服务质量管理指出了未来可研究的方向。