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由于社会对医疗服务要求不断上升,而医疗本身存有一定的局限性,在很多方面无法满足患者的需求,再加之医务人员与患者沟通不到位等等因素,导致患者不满,引发医疗投诉和纠纷,使之医患关系不断紧张逐年飙升.近年来,全国诸多综合性大医院出现患者家属与医务人员发生肢体冲突,甚至出现患者家属杀害医务人员突发命案,使得医患关系进一步紧张.本文总结了过去投诉的原因并进行剖析，提出投诉原因主要包括缺乏沟通技巧、服务态度生硬、服务流程欠合理、医疗操作欠规范等。建立了良好的医患关系，提高了医务人员的医疗技术和服务意识，提升了医务人员沟通技巧，规范了诊疗技术操作，建立了科学人性化投诉管理机制。